Celulares, economía de suscripción y ante todo, Internet han causado numerosos cambios en lo que se conoce popularmente como “customer journey”.

Según un estudio publicado por Trinity Business School, el customer journey como se lo concebía hasta ahora podría ser obsoleto. En el antiguo customer journey, los investigadores establecieron una evolución del concepto a lo largo del tiempo y se pueden identificar 3 momentos en los que un consumidor interactúa con la marca que se lo denominó “momentos de la verdad”.

El primer momento es en el que un cliente está por comprar un producto en supermercado. El segundo ocurre luego de que la compra haya sido completada y el cliente haya comenzado a experimentar el producto o la marca y el tercer momento, esta relacionado al compartir las experiencias de productos o servicios.

Sin embargo, en el estudio publicado por Trinity Business School propone que los modelos anteriores ya no se condicen con la experiencia del consumidor de hoy en día. A pesar de que ellos todavía transitan la necesidad, la investigación, la compra, la experiencia y el compartir de servicios y productos, el surgimiento y expansión del uso de smartphones ocasionó un cambio crítico. Todos esos momentos se ven fusionados en un único momento sincrónico, el “momento ubicuo de verdad”. Los autores tomaron la aplicación Shazam como uno de los mejores ejemplos de este modelo, puesto que a partir de un estímulo como una canción, da la posibilidad al consumidor de compartirlo a través de su red digital, encontrar la canción en otras aplicaciones como Spotify, e inclusive comprarla en iTunes directamente desde Shazam.

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