Tener una crisis en la comunicación de cualquier empresa podría derribar cualquier esfuerzo llevado a cabo por la misma. Esto se debe a que la proyección final de los productos y servicios se encuentra en los consumidores y en sus percepciones. Aquí la comunicación funciona como un elemento clave.

Cuando ocurre una crisis dentro de la empresa, las marcas deben estar preparadas para actuar. Si bien no existe una fórmula que se pueda aplicar a cada caso de manera exacta. Existen una serie de factores que las compañías deben tener en cuenta al momento de desarrollar un plan de acción en situaciones de crisis.

En una primera instancia, hay que tener en cuenta que la reputación es la calve del éxito. Hay que salvaguardar la imagen de la empresa sobre el resto de las actividades que se desprenden de una crisis de comunicación. Sin una buena reputación será prácticamente imposible iniciar de nuevo.

Por otro lado, la reputación también funciona como respaldo. Esto implica que en algunas ocasiones una situación puntual puede ser considerada como una crisis comunicacional sin serlo. Por lo que se produce el efecto bola de nieve. Es decir, no siempre es necesario salir a hablar y actuar de inmediato. A veces esperar y respaldarse en la buena reputación sirve para que el problema quede en el olvido.

En el caso que esto no suceda, hay que tomar en cuenta una serie de factores. El primero de ellos: el nivel de crisis.

Según los distintos niveles las empresas deberían contar con diferentes planes de contingencia para marcar un plan de acción acorde a lo que sucede.

En segundo lugar, el plan con el que la empresa se maneje debe ser actualizado constantemente. Los datos de la última situación crítica deben ser ingresados en el mismo, así como los cursos de acción tomados y sus resultados. Un equipo debe repasar el caso como si sucediera en tiempo real y evaluar posibles alternativas. Esto no solo será útil para descubrir fallas, sino que también para detectar nuevos recursos.

Por último, anticiparse a los momentos de crisis. En la mayoría de los casos es posible detectar una situación potencialmente crítica antes de que se presente como tal. Realizar un sondeo del clima en la audiencia y en los trabajadores es una herramienta muy útil en este sentido.

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